「通訳ガイドの仕事って、
影響出てるの？」と
質問されることがありますが、
まさにストライクゾーン
という感じで影響を受けております。
4月2日からダイヤモンドプリンセスに
乗船予定だったお客様は、
欠航の知らせを受けて、
来日を取りやめました。
「直接、旅程に影響はないけれど、
不安なのでキャンセルします」
という方もいらっしゃいます。
この状況を受けて、先日、
ガイドマッチングサイトを運営する
ToursByLocalsは、世界中のガイドに
次のような通達を出しました。
（※一部抜粋です）
"From acts of nature to acts of war, situations beyond our control which make it dangerous or impossible to safely undertake a tour are considered “Force Majeure”. Our existing Force Majeure policy provides full refunds in these situations."
（中略）
"Thinking long-term and strategically, we are applying our Force Majeure Cancellation Policy worldwide in advance for ALL travelers and tours to any destination on any tour date."
もっと長いメールなのですが、
全体のニュアンスを
かいつまんでまとめると、
今回のコロナウイルスの事態を、
不可抗力（Force Majeure）とし、
世界のいかなる地域においても、
キャンセルの際は全額返金に応じる
ということです。
（※通常は59日前から、
段階的にキャンセル料が発生）
上記の引用以外の部分になりますが、
「ToursByLocalsは、
リピーターのお客様も多いので
顧客満足度を維持することで
今後につなげたい」といった
言葉もありました。
適用期間は以下のとおり。
"This cancellation period will take effect from today until the end of April (but the tour can be on any date, and in any location). We will then revisit this policy according to how the situation has evolved. ”
このメールが届いたのは
日本時間の2月27日の午前8:30ごろで
「本日より4月末まで適用」
「状況を鑑みて再考」とのこと。
実際にキャンセルが出た際に、
「"unrecoverable costs"があったら
補償するのでお知らせください」
という連絡があったので、
"unrecoverable costs"について
確認したところ、
次のような回答がありました。
"As for the unrecoverable costs, we are committed to reimburse you for any out-of-pocket expenses you may have incurred in preparation for this tour. Which includes, but not limited to payments to book a vehicle, purchasing admission tickets, any entrance fees, etc."
要は、ツアーの準備のために
ハイヤーの予約をして、
キャンセル料が発生したり、
入場券等を事前購入して、
返金が受けられないという場合には
その分は、ToursByLocalsが
ガイドに支払うということです。
（※チケット類は
購入サイトをお知らせして、
お客様ご自身で予約・購入を
していただくことにしているので、
私はこういった事例はゼロ）
ところで、大事なのはここから。
ToursByLocalsのような
マッチングサイトの場合、
事前にお客様とのやり取りがあるので
キャンセルの際に、お客様の方から
「ごめんなさいね」と
メッセージをいただけることがあります。
そんな時は、
「いえいえ、この状況じゃ
仕方ないですよ。
何も心配せず、
旅を楽しめる時期が来たら
ぜひ、あらためて日本への旅を
計画してくださいね」
とお返事をします。
でも、キャンセルの手続きだけで
ご連絡がない方もいらっしゃいます。
“気まずい”という気持ちも
あるのでしょう。
私はそういった方にも、
同様のメッセージをお送りします。
すると、また、そこから会話が始まり、
「秋の紅葉を見るとしたら、
いつ頃がいいのかしら」
などとご相談いただくことも。
東京マラソンの規模縮小で
来日を取りやめた方からは
来年の観光と
当日サポートのお願いがありました。
マッチングサイトでは、
お客様との事前やり取りがあるので、
数十通のメールをやり取りして
旅程を組んだお客様の予約が
キャンセルになるのは、
かなりの痛手ではあります。
でも、そのお客様の好みや
希望訪問地については、
データファイルを作って保管し
次に話が動き出した時に
備えるようにしています。
ずっとこの状況が
続くわけではないので…。
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